淘宝卖家如何应对恶拍恶评行为？（附恶意行为投诉入口集锦）

　　淘宝卖家在辛辛苦苦卖东西的时候，可能会遇到一些不怀好意的买家订单，他们表现在恶拍恶评之类的，那么当淘宝卖家遇到买家的这种恶意行为的时候，应该怎么做呢?可以投诉吗?投诉的通道又在哪里呢?

　　一、恶拍

　　什么是恶拍(可疑交易)

　　会员在短时间内大量拍下商品且不付款，导致卖家商品库存被占用的行为;

　　买家在拍下环节，以投诉、差评、拒收等理由威胁卖家，强行索要财物的行为。

　　会员在短时间内大量拍下商品且不付款，导致卖家商品库存被占用怎么办

　　建议针对支持的类目开通付款减库存功能，详情请见：

　　会员拍下商品恶意投诉怎么办?

　　1、建议及时调整商品库存，避免买家投诉。

　　2、赠品作为促销(低价)商品，应该放置到商品发布类目：“其他-赠品“类目下;邮费放置在“其他-邮费”类目下，避免产生不必要的纠纷。

　　注：赠品及邮费类目下没有评价功能。

　　3、不能以单件商品的形式，去设置购买多件才可以享受的价格，同时请设置合理的邮费，避免产生纠纷;

　　比如：商品单价设置为0.1元，但在描述中写明购满30件才享受这个价格，不足则需按原价(10元)购买;

　　温馨提醒：如卖家之后因自身没有规范商品信息而导致损失，风险需要由卖家来承担。

　　遇到买家拍下商品敲诈勒索的行为怎么办?

　　保存好敲诈相关的凭证及时在可疑交易绿色通道投诉：

　　集市绿色通道：https://guimi.taobao.com

　　天猫绿色通道：https://guimi.tmall.com

　　凭证例如：

　　1、阿里旺旺聊天截图(旺旺转QQ存在敲诈的聊天记录);

　　2、可以提供阿里旺旺举证号(举证号提取方式：http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?dkey=searchview);

　　3、QQ聊天记录截图，QQ基本信息资料页截图(含登陆信息等完整页面截图);

　　4、若存在电话联系，可联系安存语录全国统一热线：95105856开通免费录音功能，录音可作为参考凭证核实;

　　5、若双方有短信联系，请提供手机短信截图和官网短信收发记录截图进行反馈。

　　恶拍已产生，怎么处理?

　　提供以下信息联系淘宝官方在线客服进行咨询。

　　需要提供的信息：

　　1、对应订单编号及买家ID;

　　2、如买家已存在敲诈勒索行为，请提供有效凭证(如旺旺举证号或聊天记录截图等)。

　　再次重提：

　　集市可疑交易咨询表单：https://guimi.taobao.com

　　天猫可疑交易咨询表单：https://guimi.tmall.com

　　二、恶评

　　什么是恶意评价?

　　是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

　　恶意评价受理范围

　　1、不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

　　2、买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

　　3、同行：与同行交易后给出的中、差评。

　　4、第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。

　　5、泄露信息辱骂或广告：评价方擅自将别人的信息公布在评语或解释中，或出现辱骂或污言秽语，等损坏社会文明风貌的行为，淘宝网将删除评语或解释中中涉及辱骂、污言秽语、泄露信息或广告的内容，但是评价不做删除。

　　维权发起条件

　　1、必须双方互评的订单;

　　2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

　　恶意评价投诉路径

　　1、登录到“淘宝首页-联系客服-卖家版-不合理评价”人工在线渠道进行发起。

　　登陆到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理“人工在线渠道进行发起。

　　恶意评价维权处理时间

　　1、投诉将由工作人员介入审核，并在1-2个工作日内给予答复;

　　2、如果您发起申诉，工作人员将在3-5个工作日内进行重新审核并给予答复。

　　不合理评价申诉凭证

　　1、旺旺聊天举证号

　　进入消息管理器：打开你与对方(任意一个买家)的对话框，然后点击右上角的图标举报按钮。

　　错误案例：

　　1、旺旺聊天举证号

　　进入消息管理器：打开你与对方(任意一个买家)的对话框，然后点击右上角的图标举报按钮。

　　在弹出的举报中心页面左边点击 生成投诉举证号。

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　　三、恶意评价常见问题

　　Q ：追加评论的辱骂词语可以删除吗?

　　A：可以。

　　Q：恶意报复真的不处理了么?

　　A：不处理。

　　Q：买卖双方都是卖女装的，买家去卖家店铺内购买男装或包，给了差评，算同行么?

　　A：不算。

　　Q：中差评后，卖家提出售后，买家同意，但是对运费金额双方无法协商一致，例如：买家说：你不承担运费我不会给你改评价算不算不合理要求?

　　A：不算，退货退款运费请双方协商;

　　Q：买家曾经表示：你如果今天不发货，我就给你差评、如果明天不到，我就给你差评，后续真的给差评了，做么?

　　A：不做;

　　Q：因为支付限额导致需要拆分多件拍下，后续导致的中差评，处理么?

　　A：不处理，若因为支付额度导致的需要拍多件商品，建议卖家发布在其他(不会产生评价)的类目下。

　　Q：同一双方不同商品相同评价或同一双方相同商品相同评价还处理么?

　　A：若不涉及评价受理范围的，则不受理;

　　Q：什么样的广告属于处理范围?

　　A：内部判断广告的类型：1)淘宝客连接;2)返利网站(虚假返利信息、信息泄露的风险);3)兼职信息(炒作兼职);4)商品转让、转卖信息。

　　Q：同行的广告属于处理范围吗?

　　A：若核实交易双方又涉及同行竞争给中差评，又涉及评语中打广告，根据同行竞争属于恶意评价处理范畴，评价删除。

　　Q：广告的评价淘宝网的怎么处理的?

　　A：屏蔽评论内容中出现的广告信息，评价保留。

　　四、恶意行为投诉入口集锦

　　不合理评价路径

　　淘宝首页-联系客服-卖家版-投诉处罚举报-投诉不合理评价。

　　不合理评价投诉地址：

　　https://service.taobao.com/support/main/illegalComment.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.4.w159Gp&_pvf=sellerillegal&path=main

　　盗图投诉入口

　　淘宝首页-联系客服-卖家版-投诉处罚-投诉他人盗用图片。

　　盗图投诉地址：

　　https://service.taobao.com/support/main/daotu/complainImageCommit.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.12.OI37AX

　　盗图申诉入口

　　淘宝首页-联系客服-卖家版-投诉处罚-被投诉盗用图片申诉。

　　盗图申诉地址：

　　https://service.taobao.com/support/main/picViewHistory.htm?spm=a218o.7368117.1997884321.16.OI37AX

　　欺诈问题举报地址(阿里110)

　　http://110.alibaba.com/policeHall/hallIndex.htm?spm=a21bo.7724922.8439-3.3.ISSt8p&from=taobaoshouye2

　　五、集市可疑交易咨询表单

　　天猫可疑交易咨询表单

　　恶意评价导宣

　　遇到恶意行为了!

　　小二：买家突然大量拍下几百件商品不付款，而且买家的收货地址也核实不到，电话也打不通，好不容易联系上了，买家又按照未按照未按约定时间发货跟缺货发起退款投诉，然后还在评价中发布广告，怎么办?

　　破解之法：

　　破解1：拍下大量商品不付款，商家怎么办?

　　A.先确认购买意向，后提交可疑交易表单。

　　B.设置付款减库存，避免商品被拍下架。

　　破解2：广告评价怎么办?

　　A.举报广告评价。

　　核实属实，屏蔽广告。

　　遇到恶意评价和敲诈了!

　　买家：亲好评返现吗?地址这个××××，发票和商品分开发。

　　卖家：地址无误，已经发货，没有好评发现的

　　买家：不返现，泄露我信息，2000解决，拒绝开发票600元。

　　破解之法：

　　破解1:遇到恶意评价怎么办?

　　A.拒绝并提交不合理评价投诉。

　　B.审核成立做删除处理。

　　破解2：遇到上述钱款敲诈怎么办?

　　A.初判有敲诈行为，后提交恶意敲诈表单。

　　B.敲诈行为请拒绝，不要协商。

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　　六、高发恶意行为有哪些

　　1、广告评价

　　就是指有个别买家在交易完成后，在评价板块上发布一些广告信息，这是严重影响了商家的正常经营的行为，不可取，应该被禁止。

　　2、恶意退货

　　买家在购买商品后，大量发起非正常原因退款货售后退回商品，以及买家退回商品与卖家出售的商品不相符。

　　3、缺货骗赔

　　就是极个别买家购买商品不以正常购买为目的，主要以申请获得延迟发货赔付积分的行为，以及利用邮费、发票、泄露信息等规则进行敲诈。

　　七、淘宝卖家应该如何做

　　1、遇到广告评价

　　遇到广告评价的话，淘宝卖家可以在点击淘宝首页—联系客服—卖家版—投诉处理—投诉不合理评价进行投诉。天猫卖家可以直接在商品评价后台的相应广告举报入口举报该广告评价。

　　2、遇到恶意退款

　　例子：一直申请仅退款不退货退运，旺旺联系不上，电话也联系不上，拒绝请求之后，他又重复申请。怎么办?

　　小二：可能是遇到恶意退款，赶紧到可疑交易投诉入口发起投诉吧!

　　3、遇到缺货骗赔

　　例子：正常发货了，可是出现了十几个买家以“缺货”或者“未按照约定时间发货”为由退款，还投诉我!怎么办?

　　小二：可能是遇到恶意骗赔，赶紧到可疑交易投诉入口发起投诉吧!

　　8、怎么找小二投诉

　　加入天猫反恶联盟的圈子，将遇到的问题发给小二。

　　律师提示

　　差评行为的侵权责任界限在于区分普通差评与恶意差评

　　在日常网络交易中，如果对于买家的任何差评行为都予以放任，那么可能会给不正当竞争、威胁勒索等非法行为留有法律灰色地带。因此，在认定差评行为是否侵权时应当将恶意差评与普通差评区分开来对待。

　　实践中，比较常见的恶意差评主要分为两类：

　　一是来自职业差评师的恶意差评。这些职业差评师靠给中差评来获取经常性收入，利用网络平台对卖家商品进行恶意诋毁来影响卖家商誉，同时以此要挟卖家，在获得经济利益后删除差评。该类差评行为毫无疑问属于侵权行为，严重的甚至触犯我国刑法。

　　二是来自同行之间的恶意差评。差评行为实施主体是同行竞争对手，其目的在于削弱具有竞争关系的卖家诚信度，以降低其市场份额，显然该类差评行为侵犯了其他店主的商誉，属于不正当竞争行为。另外，如果具有真实购买意图的买家实施差评行为的目的是为了换取不平等的交易条件或希望满足自身一些不合理的要求，比如额外索取赠品、免费获取额外优惠等，同样可以根据具体案情认定为恶意差评，属于侵权行为。

　　课程回顾：本文分享主要从恶拍恶评为角度出发，带领大家了解什么是恶拍?什么是恶评?以及当卖家遇到恶拍恶评时应如何处理，以及附赠了这些恶意行为的投诉入口，更多关于淘宝恶意行为的详情，可关注咨询。